12 may
2016

Fidelización, la palabra mágica

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Más allá de vender los productos o servicios, las marcas necesitan crear lealtad entre sus clientes y ellas, es decir, fidelizarlos. Las empresas aspiran a que las decisiones se tomen más con el corazón, simplemente porque es esa marca, porque es ella y somos fieles. Añoran que vayamos directamente a elegirlas sin que intervenga la razón ni la objetividad. ¿Qué hacer para que surja el amor?

 

Factores que influyen en la fidelización

El tiempo

Llegar a ese nivel de conexión no es nada fácil y requiere mucho tiempo. Las relaciones cliente-empresa son largas, como las amorosas: del flechazo al matrimonio pasan muchas etapas y un cierto tiempo. Muy frecuentemente, las marcas se entregan a las ofertas y a los cortos plazos, que proporcionan resultados inmediatos en ventas. Sin embargo, cuando hablamos de fidelización no se trata de conseguir beneficios económicos directos, sino que esto es algo que llega de una manera más sutil y más lenta. Si la marca se lanza a hacer descuentos, a campañas agresivas para vender, puede incluso llegar a perder valor a ojos del consumidor. Si opta por lo contrario, por intentar conocer muy bien al consumidor y “cultivarlo” lentamente, los efectos son los opuestos: la marca gana valor.

Sin embargo, lo más razonable es equilibrar las dos ideas: el beneficio económico rápido es necesario porque soluciona nuestras necesidades monetarias inmediatas,al igual que tener un sustrato de consumidores fieles y prescriptores, que a largo plazo son capital humano y también capital económico.

 

Conocer la opinión de los consumidores y tenerla en cuenta

Las redes sociales son la mejor forma de la que disponemos para construir relaciones duraderas y de calidad con los clientes. Nos permiten hacer una escucha activa, es decir, escucharlos y poner en práctica los cambios las mejoras que sugieran. No basta con atenderlos, sino que tienen que sentirse escuchados, tenidos en cuenta. Las redes sociales pueden funcionar como un inmenso servicio de atención al cliente, y tratadas con mano izquierda, educación, buen tono, disposición y celeridad, pueden alimentar mucho la fidelización de los clientes. Si la marca demuestra una actitud humilde ante las quejas o críticas, y las soluciona diligentemente y sin fisuras, habrá ganado mucho más que dinero.

 

La importancia de las redes sociales en la fidelización de clientes

Adaptarse al máximo a las circunstancias y necesidades del cliente

No queremos sólo que nos consuma periódicamente cada vez que nos necesite, sino aportarle valor que solucione sus problemas. Esto podemos hacerlo a través de nuestro blog, publicando contenido que realmente ayude al cliente. Ya no buscamos que tome una decisión de compra a nuestro favor, lo que deseamos es que se enganche a nosotros, que cuando necesite ayuda o respuestas también nos busque, no sólo cuando necesite el producto o servicio. Que no lo dude, que nos busque a nosotros: ese es el engagement.

 

El trato

Mímalos. Que sepan que recuerdas sus gustos, que no tengan que repetirte lo que les preocupa. Los clientes son el mayor patrimonio de tu marca. Que te contraten es un orgullo, pero que se comprometan contigo, que te sean fieles, es un orgullo aún mayor. Por supuesto, cuando te demuestren este grado de compromiso, agradéceles su confianza.

Las empresas aspiran a que las decisiones se tomen más con el corazón. Añoran que vayamos directamente a elegirlas sin que intervenga la razón ni la objetividad, solamente porque son ellas.

 

Cómo generar engagement

Conclusiones

  • Recuerda, es mucho más costoso atraer a un cliente nuevo que conservar uno que ya se tiene. O sea que te conviene invertir en fidelización, aunque sea sólo por las ventajas económicas que conlleva.
  • Si el consumidor comparte nuestro contenido en redes sociales, es una publicidad de un valor altísimo, ya que no es nuestra voz sino la del consumidor hablando sobre nosotros positivamente. En este punto de compromiso, los clientes se han convertido en prescriptores de la empresa, es decir, propagan su mensaje y la recomiendan a niveles personales a los que la empresa nunca podría llegar.
  • La calidad en la escucha y en la gestión de reclamaciones es fundamental.


Conseguiremos fidelizar cuando no sólo queramos el dinero del cliente sino su satisfacción. Para ello, no deberemos hacer sólo lo previsible, sino ir más allá para que el cliente reciba más de lo esperado. Como dice Mario Catalán, consultor de estrategia de Artvisual, “No todo es precio sino servicio”.

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