Tag Engagement

Las estrategias de marketing ya no son lo que era. Ahora hay que buscar nuevas formas para llegar al consumidor. Es el caso de los influencers o advocates.

Estos nacen de las necesidades del nuevo mercado, de la nueva publicidad y de la nueva forma de promocionar y vender los productos. Pero… ¿qué son exactamente los influencers?

Expertos, eso sí cogidos con pinzas. Personas en las que los consumidores confían a la hora de decantarse por un determinado producto o servicio. Estas personas han conseguido copar un segmento concreto gracias a una buena reputación en las redes sociales.

¿Puede ser cualquiera un influencer?

No es tarea fácil identificar a los verdaderos influencers. Hoy en día, mucha gente convive en las redes sociales, pero no todos tienen el mismo poder de preinscripción o de engagement.

Uno de los casos más populares de influencers del momento es el fenómeno blogger que están especializados en un tema determinado. De esta manera, establecen un vínculo cercano a su audiencia capaz de influir en las opiniones de sus lectores, es decir, estos último se dejan aconsejar a la hora de escoger un producto o marca determinado.

Influencers-redes-sociales

¿En qué Redes Sociales están presentes los influencers?

Según un estudio de SheSpeaks de julio de 2016, donde se reúne la opinión de más 350 influencers, estosprefieren Facebook con un 32%. A esta red social le acompaña en el ranking Instagram y Twitter con un 24% y 18% respectivamente.

Un dato llamativo es la cuarta plaza, pese a la buena acogida que han tenido redes sociales como Snapchat o Periscope, es Pinterest la que la ocupa.

De tal modo, los influencers ganan terreno y popularidad entre las marcas. Una vía ideal para las pequeñas y medianas empresas lleguen a sus consumidores gracias a una estrategia de contenidos, simplemente gracias a los productos que los influencers detallen en su blog o canal.

 

 

Más allá de vender los productos o servicios, las marcas necesitan crear lealtad entre sus clientes y ellas, es decir, fidelizarlos. Las empresas aspiran a que las decisiones se tomen más con el corazón, simplemente porque es esa marca, porque es ella y somos fieles. Añoran que vayamos directamente a elegirlas sin que intervenga la razón ni la objetividad. ¿Qué hacer para que surja el amor?

 

Factores que influyen en la fidelización

El tiempo

Llegar a ese nivel de conexión no es nada fácil y requiere mucho tiempo. Las relaciones cliente-empresa son largas, como las amorosas: del flechazo al matrimonio pasan muchas etapas y un cierto tiempo. Muy frecuentemente, las marcas se entregan a las ofertas y a los cortos plazos, que proporcionan resultados inmediatos en ventas. Sin embargo, cuando hablamos de fidelización no se trata de conseguir beneficios económicos directos, sino que esto es algo que llega de una manera más sutil y más lenta. Si la marca se lanza a hacer descuentos, a campañas agresivas para vender, puede incluso llegar a perder valor a ojos del consumidor. Si opta por lo contrario, por intentar conocer muy bien al consumidor y “cultivarlo” lentamente, los efectos son los opuestos: la marca gana valor.

Sin embargo, lo más razonable es equilibrar las dos ideas: el beneficio económico rápido es necesario porque soluciona nuestras necesidades monetarias inmediatas,al igual que tener un sustrato de consumidores fieles y prescriptores, que a largo plazo son capital humano y también capital económico.

 

Conocer la opinión de los consumidores y tenerla en cuenta

Las redes sociales son la mejor forma de la que disponemos para construir relaciones duraderas y de calidad con los clientes. Nos permiten hacer una escucha activa, es decir, escucharlos y poner en práctica los cambios las mejoras que sugieran. No basta con atenderlos, sino que tienen que sentirse escuchados, tenidos en cuenta. Las redes sociales pueden funcionar como un inmenso servicio de atención al cliente, y tratadas con mano izquierda, educación, buen tono, disposición y celeridad, pueden alimentar mucho la fidelización de los clientes. Si la marca demuestra una actitud humilde ante las quejas o críticas, y las soluciona diligentemente y sin fisuras, habrá ganado mucho más que dinero.

 

La importancia de las redes sociales en la fidelización de clientes

Adaptarse al máximo a las circunstancias y necesidades del cliente

No queremos sólo que nos consuma periódicamente cada vez que nos necesite, sino aportarle valor que solucione sus problemas. Esto podemos hacerlo a través de nuestro blog, publicando contenido que realmente ayude al cliente. Ya no buscamos que tome una decisión de compra a nuestro favor, lo que deseamos es que se enganche a nosotros, que cuando necesite ayuda o respuestas también nos busque, no sólo cuando necesite el producto o servicio. Que no lo dude, que nos busque a nosotros: ese es el engagement.

 

El trato

Mímalos. Que sepan que recuerdas sus gustos, que no tengan que repetirte lo que les preocupa. Los clientes son el mayor patrimonio de tu marca. Que te contraten es un orgullo, pero que se comprometan contigo, que te sean fieles, es un orgullo aún mayor. Por supuesto, cuando te demuestren este grado de compromiso, agradéceles su confianza.

Las empresas aspiran a que las decisiones se tomen más con el corazón. Añoran que vayamos directamente a elegirlas sin que intervenga la razón ni la objetividad, solamente porque son ellas.

 

Cómo generar engagement

Conclusiones

  • Recuerda, es mucho más costoso atraer a un cliente nuevo que conservar uno que ya se tiene. O sea que te conviene invertir en fidelización, aunque sea sólo por las ventajas económicas que conlleva.
  • Si el consumidor comparte nuestro contenido en redes sociales, es una publicidad de un valor altísimo, ya que no es nuestra voz sino la del consumidor hablando sobre nosotros positivamente. En este punto de compromiso, los clientes se han convertido en prescriptores de la empresa, es decir, propagan su mensaje y la recomiendan a niveles personales a los que la empresa nunca podría llegar.
  • La calidad en la escucha y en la gestión de reclamaciones es fundamental.


Conseguiremos fidelizar cuando no sólo queramos el dinero del cliente sino su satisfacción. Para ello, no deberemos hacer sólo lo previsible, sino ir más allá para que el cliente reciba más de lo esperado. Como dice Mario Catalán, consultor de estrategia de Artvisual, “No todo es precio sino servicio”.

06 nov
2015

Snapchat, ¿es visto como una herramienta de Marketing?

Por Sílvia Martins
Escrito por

La popularidad de Snapchat explotó en muy poco tiempo, creciendo mucho y volviéndose una red social casi tan importante como Facebook, Instagram o Twitter.

Esta red social tiene actualmente más de 100 millones de usuarios activos y cuenta con cerca de 9.000 fotos compartidas cada segundo. Comparados con los 1.31 billones de usuarios activos de Facebook, los números de Snapchat parecen no significar nada. La verdad es que a través de esta herramienta se puede encontrar un engagement que es difícil de observar en otras redes sociales, con la ventaja de que el usuario no se sienta sobrecargado de información. Además, en otros países como Estados Unidos o Inglaterra, Snapchat es utilizado como un medio de comunicación personal.

¿Cómo enfocar Snapchat al Marketing?

Primero, es importante saber cómo tu marca se quiere autopromocionar usando Snapchat. Tu primer paso es crear un perfil para tu negocio o empresa. Atraerás a seguidores al enviarles “snaps”, sean de vídeo o foto, sacados por ti mismo. Estos “snaps” son de corta duración, apenas 10 segundos, enseguida son eliminados automáticamente.

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Sin opción de publicidad directa, esto es similar a una publicación orgánica y alcance en Facebook. Su objetivo es proporcionar a los usuarios gran contenido informativo, entretenimiento, o alguna combinación de los dos, con la esperanza de conseguir más engagement para tu web o un aumento de la compra de tus productos.

El hecho de que los “snaps” tengan un tiempo limitado no es muy del agrado de algunos recién llegados. Un post en Facebook dura para siempre (teóricamente), pero un “snap” sólo dura 10 segundos. ¿Significa esto que los “snaps” son menos valiosos? No.

La mayoría de los mensajes sociales son temporales, ya que pocos usuarios se aventuran a adentrarse en páginas rellenas de contenidos o textos largos. En su lugar, estos contenidos son vistos sólo por un corto espacio de tiempo antes de que trasciendan a la irrelevancia. Los “snaps” simplemente hacen esto pero más estricta y formalmente. Además, dado que los mensajes sólo desaparecen después de abiertos, los usuarios son más propensos a prestar atención a su contenido. En este sentido, los mensajes de Snapchat, en realidad, pueden ser más valiosos que los de Facebook.

Datos demográficos

Esta red social es una plataforma reciente y está siendo adoptada por los usuarios, en su mayoría, jóvenes.

snapchat
Esta demografía de la audiencia es muy importante para determinar cuándo es oportuno invertir en Snapchat. Si tus clientes primarios son de mediana edad, Snapchat va a ser una herramienta sin utilidad.

snapchatmarketingVentaja competitiva

A pesar de los cientos de millones de usuarios de Snapchat, de todas las empresas que actualmente utilizan los medios sociales, sólo el 2% tiene presencia en esta red social. Esto significa que hay mucha menos competencia, lo que puede significar un factor importante cuando hablamos del uso de la misma.

Si ninguno de nuestros competidores directos tiene presencia en Snapchat aún, ¡mejor que mejor! Es el momento ideal para preparar el terreno. Con menos competidores, los mensajes alcanzarán el público objetivo con más frecuencia y cada post tendrá un valor añadido mucho mayor.